賃貸物件を管理している日々ですが、
テナント様からの依頼やクレームに最初はただただ対応しているだけでした。
一つ一つの依頼に緊張しながら対応していましたが、
それも少しずつ慣れていき、ちょっとした重い案件でも割とラフに対応する落ち着きが出てきました。
そんな中なかなか解決にもっていけない案件や辛い案件もでてきて悩むことになりました。
ビル巡回テナント巡回はしているか
事務所で仕事をしていると、たまに役員の方々もやってきます。
挨拶をしたり軽く喋ったりする程度なのですが、
ある時、「しっかり巡回していますか？テナント様全員の顔を知っていますか？
知ってもらえていますか？営業は人気をとっていかないといけないよ！」
とアドバイスをいただきました。
依頼に対応するなかで、ある程度その辺は感じてはいましたが、
改めて言われると、確かに事務所でじっとしてないでもっと外にでないといけないなと思いました。
自分なりに解釈すると、
依頼された際の電話での対応や、現場に行ってお会いした際の印象、修繕時の進捗報告など、
どのようなニュアンスで伝えるか、どの頻度で伝えるか、
お客様目線での対応だったか、オーナー目線で上からではなかったかなど、
気を付ける部分は沢山あるし、担当の人柄によって印象はかなり変わっていくと思います。
うちは2～3年前までの管理体制はかなりオーナー目線で強気な態度の運営だったようです。
今は部長ポジションのも営業ポジションも一新され、姿勢も改めだしている最中です。
自分自信も飲食業でお客様第一でずっと仕事をしてきたので、
お客様目線でやっていく姿勢の方がやりやすいと感じました。
営業時間外にも働くべきか
事務所の営業時間はだいたい9：00～18：00くらいです。
BARやスナックのテナント様ばかりのビル管理なので、
自分たちが動いている時間はビルはいつも静まりかえっています。
ビルが盛り上がりだすのは自分たちが営業を終えた夜19：00あたりからとなります。
昼間の営業時間内にやっていることは、昨晩不具合があったテナント様からの修理依頼を
昼間の間に修繕して、夜になるとちゃんと営業できるようにしておくような流れです。
1日で直らないような修繕は昼間に数日かけて直していくように業者様に見積もってもらい、
稟議をかけOKがでたら工程を組んで作業を進めてもらう流れです。
それだけで済めばいいのですが、夜から動き出すテナント様からしたら不具合がでたらすぐに
直してもらいたいという事で夜18：00以降でもバンバン電話がかかってきます。
今すぐ直さなくても良い案件なら、「明日業者と見に行きますね～。」とかでいいのですが、
緊急案件なんかも飛び込んでくるので、
家に帰ったと思ったらすぐに会社にＵターンという事もちょくちょくあるんです。
他のビルの同じような管理をされている方に、
営業時間外の電話について相談したことがあるのですが、
「割り切って電話にでなければいい。」という意見を多く聞きます。
自分もそんな割り切りができたらいいなと思いつつも、
結局鬼電がかかってくるし、
もし電話に出ず次の日に対応することにしても激怒されるのが目に見えて想像できます。
結局毎回夜遅い電話にも出るようにして対応しています。
緊急連絡先もある
実は24時間体制の緊急連絡先もあります。
事務所の営業時間外でビルの不具合などがあった際に駆けつけてくれる業者です。
毎度毎度電話で呼び出されて僕たち営業が現場に駆け付けるわけではなく、
まずは業者様に見に行ってもらい、それで解決するパターンが多いです。
工事など手のこんだ事はできないのですが、ちょっとした対応はやってくださります。
これにはかなり助けてもらっています。
でもどうしても緊急連絡先業者では対応できない問題はやっぱり現場へ向かわないといけないです。
えぐかった緊急案件
いくつかＵターンして駆けつけた案件で、えぐいのが何件かありましたが、
一番ひどかったのは漏水で水がだだ洩れだった件。
ビルが古いので配管が劣化していたのですが、配管は天井にあったので天井から水がだだ洩れで、
そのまま天井がドーンと落ちてきたのです。
お客様もおられてびしょ濡れで激怒。
もうどうすることもできないのですがひたすら謝るしかありませんでした。
その後１ヵ月ほどかけて修理は完了しましたが、その間テナント様は営業ストップで
すごい被害となりました。
保険がおりたのでいいのですが、
そんなことよりもお客様やテナント様の気持ちを静めるのが大変でした。
テナント様と顔を合わせて話す大事さ
このような緊急な場面でも、現場に向かわないという選択肢はあります。
選択する勇気はありませんが。
電話越しで激怒しているテナント様の元へ出向くのは気持ちは重いですが、
いざ現場に行ってお話をするとだんだんと怒りがおさまってきます。
自分なんかは１時間以上かけて家から現場へ戻ってきたと伝えると、
「近くにいると思っていてすぐ来い！と呼びつけたのに、そんな遠かったのね！ごめんね！」
とか言ってもらえたりすることもあり、
テナント様も言いたいことを直接ぶつけることもできたりでだいたい落ち着きを取り戻してくれます。
そんなことがあると、その後もまた顔を合わせると、
以前までとは違いお互い顔を知っていることもあるし、
一定の信頼関係も生まれていてひどいことを言われなくなってきます。
やっぱり、顔を知ってもらうのは大事だと実感した話でした。
その他にも、こまめに毎日連絡してきてかまってほしいのかな？というテナント様や、
単純にトラブルを抱えていて、こちらからこまめに気にしてあげていくなかで
信頼が生まれるパターンなど、やっぱりどの例を見てみても、
お客様に寄り添えば良い方向に結果が向かっていくことに気が付きます。
ただただ依頼をこなすだけではなく、親身にお客様に寄り添っていけば
会社としての評判も上がり、退去率低減入居率アップにもつながり、
業績アップにつながると思います。
実際数字を見てもじわじわ右肩上がりになっているのも見て取れます。
今後もこの姿勢で仕事をしていきたいと思います。
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